Nespresso Italiana

Questa iniziativa – realizzata dall’ente promotore – è stata selezionata per la Mappatura delle buone pratiche per l’inclusione lavorativa di migranti e rifugiati curata dal Settore Economia e Lavoro di Fondazione ISMU ETS.

L’azienda promotrice

NESPRESSO ITALIANA SPA, azienda di produzione, lavorazione e commercializzazione di caffè con sede centrale ad Assago (MI).

Enti partner

Cooperativa A&I ONLUS, Milano; Associazione Educatori senza Frontiere, Milano; Fondazione Adecco per le Pari Opportunità, Milano.

Gli ambiti di intervento

• Formazione e sviluppo professionale
• Rafforzamento delle competenze, alfabetizzazione ed educazione civica come strumenti per l’inserimento lavorativo
• Welfare aziendale e responsabilità sociale d’impresa

Il target

Le pratiche di inclusione socio-lavorativa dell’azienda riguardano migranti, tra cui richiedenti asilo e rifugiati, il cui status giuridico consenta l’ingresso nel mercato del lavoro.

L’obiettivo

Nella prospettiva di Nespresso – azienda di riferimento internazionale nel segmento del caffè porzionato di alta qualità che conta in Italia oltre 750 dipendenti e 70 punti vendita – le iniziative già condotte o in corso di formazione professionale e inserimento al proprio interno di migranti mirano a consolidare, nel corrente scenario, gli impegni da anni avviati sul fronte della responsabilità sociale e sostenibilità d’impresa, con specifico riferimento all’obiettivo di creare una realtà inclusiva e attenta al benessere dei propri collaboratori.

Le attività

L’impegno di Nespresso per l’integrazione socio-lavorativa dei migranti si è concretizzato, e tuttora prosegue, in particolare attraverso il progetto NEMO (“Nespresso Esplora Meravigliose Opportunità”). L’obiettivo del progetto è quello di attuare operativamente un approccio al lavoro in azienda orientato alla società multiculturale, mettendo a disposizione di persone immigrate un’opportunità di inclusione nel paese attraverso un’esperienza professionalizzante e già funzionale all’inserimento lavorativo e, al contempo, fornendo ai dipendenti dell’azienda la possibilità di apprendere e arricchirsi grazie al valore che la diversità porta con sé. NEMO è stato lanciato nel 2020 in partnership con la Cooperativa A&I, che ha curato la selezione di persone migranti e il loro inserimento nel percorso, e l’Associazione Educatori Senza Frontiere, che è intervenuta nella parte formativa sotto il profilo sia della progettazione che della gestione dell’aula. Questa prima edizione ha visto la partecipazione di sei persone tra i 19 e i 35 anni provenienti da diversi paesi africani, che hanno potuto intraprendere un percorso formativo interattivo e propedeutico all’esperienza lavorativa in punti vendita (“Boutique Nespresso”) della Lombardia. Sulla scia del successo dell’iniziativa, dal 2021 si è avviata una seconda edizione del progetto in forma rinnovata; in questo caso, NEMO – potenziato anche dal contributo del nuovo partner Fondazione Adecco ai processi di selezione e inserimento – ha coinvolto cinque persone originarie non solo del continente africano ma anche dell’Afghanistan e del Brasile, che sono state inserite in boutique del Veneto.

Più nel dettaglio, le azioni a beneficio dei partecipanti già attuate o tuttora in corso riguardano i punti seguenti

• formazione sulle soft skill: sulla base di un piano formativo incentrato sulle molteplici dimensioni delle soft skill (dalla comunicazione alle capacità di ascolto, dai meccanismi di condivisione al lavoro in team), si sviluppano tali abilità anche tramite l’organizzazione di attività creative – funzionali a comportamenti attivi nel mondo del lavoro – quali il teatro, la scrittura e il disegno a più mani
• formazione sul mondo Nespresso: poiché l’assistenza fornita dall’azienda ai clienti è una presenza concepita per l’intera fase di vendita, introducendo la clientela innanzitutto alla conoscenza del mondo Nespresso, la formazione del personale relativa agli elementi sia “tecnici” che culturali della realtà aziendale e delle sue proposte al pubblico risulta particolarmente cruciale e impegnativa. La formazione dei partecipanti a NEMO, come quella di qualsiasi nuovo collaboratore, mira quindi a rendere le persone autonome nel gestire l’ingresso del cliente e accompagnarlo nella sua intera esperienza in boutique, prevedendo due parti ugualmente importanti: l’una dedicata al prodotto (tipi caffè, macchine di erogazione, altri accessori); e l’altra riguardante il servizio (p.es.: come accogliere i clienti e comprendere le loro esigenze, come porsi in un atteggiamento di ascolto attivo e partecipativo, come rendere le proposte di vendita efficaci)
• inserimento in boutique, che si realizza tramite l’affiancamento costante di tutor e colleghi più esperti col compito di supportare la persona appena entrata nel team, arricchendo ulteriormente, sul campo, la sua formazione
• coinvolgimento diretto nelle attività core della boutique, ovvero sia di contatto e vendita con i clienti effettivi e potenziali, sia relative alle mansioni di supporto (p.es.: gestione del magazzino e degli stock)
• momenti di confronto e verifica direttamente tra i partecipanti al progetto mediante laboratori e workshop, tenuti tanto online che in presenza

Le fonti di finanziamento

Risorse interne e dei partner.

I risultati ottenuti in termini quantitativi

Oltre ai benefici – in termini di formazione e sviluppo professionali e quindi di occupabilità – per tutti gli undici migranti sinora coinvolti nel progetto, occorre sottolineare come quattro di essi, a valle del percorso, siano entrati a far parte stabilmente dell’organico Nespresso nella posizione di coffee specialist all’interno di punti vendita dell’azienda. Tre di essi sono originari di altrettanti paesi africani (Guinea, Congo e Gambia), mentre la quarta persona proviene dal Brasile.

I risultati ottenuti in termini qualitativi

Sul piano qualitativo, effetti decisamente positivi – persino oltre le aspettative – si sono registrati soprattutto sul clima aziendale e rispetto allo sviluppo di nuovo apprendimento interno nell’apertura alla diversità e nella consapevolezza dei vantaggi che questa può generare nell’ambiente di lavoro in termini sia professionali che di crescita individuale. Di ciò è pienamente convinta Simona Liguoro, HR Director di Nespresso Italiana: «Abbiamo creduto fortemente in questo progetto e nei valori che lo accompagnano. Volevamo dare alle persone che hanno partecipato la possibilità di imparare un nuovo lavoro e, soprattutto, volevamo aprire la nostra azienda all’arricchimento culturale che esperienze e realtà diverse portano con sé. E, sì, è stata un’esperienza profonda, coinvolgente e densa di significato per tutte le persone coinvolte, insegnandoci molto su cosa significhi vivere nella quotidianità il valore della diversità». Di fatto, tra i tutor e i responsabili di negozio che, nell’ambito di NEMO, si sono interfacciati con la diversità culturale dei migranti, è stato possibile rilevare chiari e numerosi riscontri riferiti al proprio engagement nella realtà aziendale e all’orgoglio di far parte di un’azienda attenta ai temi dell’integrazione delle persone immigrate e che concretamente “agisce per cambiare le cose”.

Di questo si trova evidente traccia anche nella comunicazione aziendale, in particolare in un documento video, reso disponibile al pubblico, che descrive la realizzazione di NEMO attraverso le testimonianze e i vissuti sia di alcuni beneficiari che di un gruppo di formatori e responsabili di boutique coinvolti nelle attività (https://www.youtube.com/watch?v=614UxOygBhY). Nel caso di questi ultimi, particolarmente eloquenti risultano stralci di testimonianza come i seguenti: «Per noi tutor, ma in verità per molte persone che lavorano in Nespresso, è stata un’occasione per affrontare e vivere una realtà diversa con persone di cultura diversa, è stata una crescita»; «So che la persona che ho seguito ha poi deciso di intraprendere un’altra strada, ma sono contento che per lui Nespresso sia stata un punto di partenza, un trampolino di lancio verso risultati futuri»; «Un giorno, mentre in aula stavo raccontando delle piantagioni dei chicchi di caffè e di come vengono raccolti, uno dei ragazzi mi ha detto: “Sì, io una volta sono stato in piantagione, perché mio nonno aveva una piantagione di caffè…”… E quindi, in un attimo, si sono invertiti i ruoli: lui ha cominciato a raccontare a tutti come avvengono le raccolte e vari tecnicismi legati al caffè ed è stato per me un momento molto importante per imparare cose nuove, visto che non avevo mai avuto la fortuna di visitare una piantagione!».

Significativamente, all’interno dell’azienda, diverse persone inizialmente non coinvolte nel progetto, una volta venutene a conoscenza, hanno chiesto di farne attivamente parte.

I punti di forza

In generale, tre fattori hanno avuto un ruolo centrale per la riuscita della prima edizione del progetto e la conseguente decisione di rinnovarlo. Il primo consiste nella coerenza con una cultura aziendale già da tempo orientata a impegni di responsabilità sociale, compresa un’esplicita attenzione al tema dell’inclusività dentro e fuori i confini organizzativi. La possibilità di dare ulteriore concretezza a queste istanze ha rappresentato una leva fondamentale per la motivazione e la collaborazione delle persone di Nespresso coinvolte, grazie anche a uno stile estremamente partecipativo di gestione delle attività a sua volta radicato nella vita aziendale. Come ancora commenta la HR Director Simona Liguoro: «Nel nostro team lavoriamo “senza gerarchia” e questo consente alle persone di sentirsi fino in fondo responsabili delle loro attività e anche di avere la certezza di poter fare la differenza. Ciò significa avere persone motivate che amano fare bene il proprio lavoro e su questa base è molto più semplice costruire qualcosa di speciale. Non è quindi sorprendente che abbiano dimostrato impegno ed energia nel creare un contesto di lavoro capace di accogliere questa diversità».

In secondo luogo, si è rivelata essenziale, nel dare impulso all’iniziativa durante la sua stessa implementazione, la possibilità di constatarne in progress i benefici non solo per le persone straniere coinvolte ma anche per la stessa realtà interna di Nespresso in termini di apprendimento e crescita tanto professionali che personali.

Infine, è risultata altrettanto importante la qualità del network di collaborazione messo in campo nelle fasi sia di ideazione che di gestione del progetto, dal punto di vista della condivisione degli obiettivi (e dei valori sottostanti), nonché della complementarità delle competenze tra i partner e – di conseguenza – dell’efficacia della ripartizione dei ruoli e del loro costante coordinamento nel lavoro comune.

Grazie alla presenza delle precedenti condizioni, si sono poi rivelati premianti una serie di aspetti più specifici della conduzione del progetto: il clima di apertura e accoglienza – percepibile fin dall’inizio – all’interno dei team e negozi che accolgono le persone; la cura di formatori, tutor e responsabili di boutique nel fornire un’esperienza di alto livello a tutti i candidati in ogni passaggio cruciale del processo (recruiting, formazione, inserimento); l’attenzione particolare prestata a regolari occasioni di feedback ai partecipanti da parte delle persone dell’azienda e della rete che con essi interagiscono nelle sessioni formative e sul campo.

Le criticità

La principale problematica affrontata nella realizzazione – ormai pluriennale – di NEMO riguarda la complessità intrinseca del progetto; un’iniziativa che peraltro, nel passaggio alla seconda edizione, ha comportato un’estensione delle diversità di esperienza e culturali portate dai beneficiari, con la partecipazione di migranti provenienti da ben tre continenti (Africa, Asia e Sud-America). Particolarmente delicata si è dimostrata, e continua a essere, la fase iniziale di selezione dei partecipanti, poiché la scelta dei candidati “giusti” per svolgere mansioni che inevitabilmente richiedono un contatto diretto col pubblico rappresenta uno step di ingresso decisivo. Un altro fattore di non semplice gestione concerne il doversi confrontare con iter procedurali non di rado lunghi e dispendiosi, specialmente nel recupero di informazioni e documenti indispensabili per l’inserimento dei partecipanti nei negozi di Nespresso, tanto più nella prospettiva di un’eventuale successiva stabilizzazione. Ancora, nel corso del progetto è emersa la necessità di tenere conto o prendere atto di situazioni ed episodi di particolare rilevanza nella vita personale di alcuni beneficiari capaci di avere ripercussioni anche sulla loro attività lavorativa, come problematiche familiari o nel ricongiungimento familiare e difficoltà individuali ad adattarsi a un contesto culturale assai differente da quello di provenienza. Rispetto all’esterno, infine, un elemento di criticità si è talora proposto nella relazione con clienti poco aperti alla dimensione della diversità, i quali – direttamente in boutique o via web – hanno manifestato disagio o addirittura contrarietà a interagire con operatori immigrati e quindi, in modo più o meno esplicito, la loro scarsa condivisione (e comprensione) degli scopi e valori alla base del progetto; un atteggiamento, quest’ultimo, che i colleghi di team delle persone straniere interessate hanno affrontato e continuano a gestire, laddove necessario, con estrema fermezza.

Le prospettive future

L’obiettivo dichiarato di Nespresso Italiana per il prossimo futuro è di riproporre e rafforzare il progetto NEMO, aprendosi anche a possibili altre iniziative, con l’intento di creare valore per le persone migranti via via coinvolte, i collaboratori già inseriti in azienda e lo stesso sistema paese. Tutto ciò, con due finalità ultime: da un lato – con l’espressione utilizzata da più di un esponente aziendale – «per dare ancora più significato all’esistenza della nostra impresa» e mirando a coinvolgere in modo crescente le funzioni centrali e apicali dell’organizzazione, i singoli punti vendita nei territori e gli attori di contesto (altre imprese e/o stakeholder sociali e istituzionali) interessati a condividere tale percorso; dall’altro lato, in un’ottica di medio-lungo periodo, per favorire l’inclusione socio-lavorativa dei migranti quale tratto quotidiano e “normale” – ossia a prescindere da specifici progetti dedicati – della realtà di Nespresso, di altri luoghi di lavoro e del contesto sociale più ampio.

Aggiornato al 15.02.2022

Scheda realizzata da Fondazione ISMU

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mariangela.iasiello@nespresso.com